Сеть Интернет по своему устройству, принципам организации и заложенной в ее основу идеологии коренным образом отличается от традиционных сетей электросвязи. Ни один оператор доступа в Интернет технически не в состоянии гарантировать абоненту наличия связности с той или иной сетью или доступности того или иного ресурса, находящегося вне собственной зоны ответственности. В исключительных случаях, связанных с несоблюдением владельцами или администрацией некоторых сетей общепринятых Норм пользования Сетью, операторы вынуждены частично или полностью разрывать связность с этими сетями с целью защиты технической работоспособности своего оборудования и оборудования абонентов, а также своих и абонентских экономических интересов.
Подобный разрыв связности, являясь вынужденной и необходимой мерой, тем не менее, ущемляет интересы части абонентов. Более того, часть пользователей, в силу технической и юридической неграмотности, при подписании абонентского договора не имеет внятного представления, что представляют собой предоставляемые им услуги, и каким объективным ограничениям они подвергаются. В ряде случаев это приводит к конфликтам, а также ущемлению интересов как абонента, так и оператора.
Настоящие Рекомендации призваны для того, чтобы:
- повысить уровень информированности абонентов о предоставляемых им услугам и объективных ограничениях, которым предоставление этих услуг подвергается;
- обеспечить необходимый уровень защиты прав и интересов абонентов интернет-доступа;
- сформировать внутриотраслевой стандарт качества обслуживания.
1. Информирование при заключении абонентского договора.
1.1 На стадии заключения абонентского договора менеджер оператора должен в устной форме проинформировать абонента о предоставляемой ему услуге и связанных с ней объективных ограничениях, а также о принципиальной возможности частичного или полного принудительного разрыва связности с отдельными сетями в экстренных ситуациях. В случае, если заключение договора производится без участия менеджера, например, путем активации скретч-карты через web-форму на сайте оператора, текст информационного сообщения с кнопкой «Ознакомлен» должен предшествовать web-странице, на которой абонентом осуществляется акцепт оферты. Рекомендованный текст информационного сообщения:
«Вы приобретаете у нас услугу доступа в глобальную компьютерную сеть Интернет. Интернет является сообществом множества компьютерных сетей, каждая из которых имеет своего владельца и осуществляет свою политику. Владелец каждого ресурса самостоятельно определяет, связность с какими сетями и на каком уровне он будет поддерживать. В связи с этим мы не можем гарантировать Вам работоспособности и/или доступности любого интересующего Вас информационного ресурса, если он находится за пределами нашей зоны ответственности.
Кроме того, мы оставляем за собой право частично или полностью ограничивать связность с сетями, из которых исходит активность, угрожающая работоспособности нашей сети и оборудования наших абонентов, а также их финансовому благополучию. К такого рода активности относятся хакерские атаки, рассылка вирусов, троянцев и иных вредоносных программ, несанкционированная массовая рассылка (спам) и т.д.. Такая мера является вынужденной и применяется в исключительных случаях, если переговоры с владельцем соответствующей сети о прекращении такой активности не дают результатов. О каждом таком случае мы проинформируем Вас незамедлительно.«
1.2 В случае наличия по умолчанию каких-либо ограничений на прием и/или отправку сообщений по электронной почте, а также иных ограничений связности, вызванными, например, настройками межсетевых экранов (файрволлов), пользователь должен быть о них проинформирован в явной форме перед заключением абонентского договора.
2. Обеспечение прав и интересов абонентов при обмене электронными почтовыми сообщениями.
2.1 В случае использования оператором установленных по умолчанию фильтров электронных почтовых сообщений, пользователю должна быть предоставлена возможность персонального отказа от фильтрации. Способ реализации такого отказа не должен требовать от абонента личной явки в офис оператора или отправки факсимильного сообщения. В случае, если такие фильтры по умолчанию отключены, пользователь должен быть проинформирован об их наличии и возможностях перед заключением абонентского договора, а также о способами ими воспользоваться. Способ активации фильтров не должен требовать от абонента личной явки в офис оператора или отправки факсимильного сообщения.
2.2 В случае использования оператором фильтров электронных почтовых сообщений оператор должен предоставить абоненту средство оперативной проверки наличия или отсутствия интересующих его ресурсов в базе этих фильтров.
2.3 Для облегчения принятия абонентом решения об использовании или неиспользовании предоставляемых оператором почтовых фильтров, каждое письмо, прошедшее к абоненту в режиме выключенного фильтра из фильтруемых сетей или отвечающее иным критериям фильтрации, рекомендуется снабжать маркировкой «Это письмо было бы задержано фильтром». Дополнительный траффик, возникающий благодаря наличию такой маркировки, не должен тарифицироваться.
3. Информирование в экстренных ситуациях.
3.1 В случае частичного или полного ограничения связности с теми или иными сетями, вызванного аварийной ситуацией или осуществленного персоналом оператора в целях защиты своей сети и оборудования абонентов от нежелательной активности, сообщение о факте такого ограничения, его причинах, характере и предполагаемой продолжительности должно быть опубликовано на индексной странице web-сайта оператора, а также разослано абонентам, выразившим согласие получать такого рода рассылку, в срок не свыше одного часа с момента получения персоналом оператора информации об этом ограничении.
4. Информирование при выборе поставщика услуг.
4.1 Операторам, соблюдающим настоящие Рекомендации, рекомендуется разместить на индексной странице своего web-сайта баннер размером 88×31 пикселей с текстом на русском языке: «Мы выполняем Рекомендации по обеспечению прав абонентов ofisp-???», с соответствующим альтернативным текстом, видимый при разрешении монитора 800×600 без вертикальной прокрутки.
4.2 Операторам, соблюдающим Нормы пользования Сетью (ofisp-005), рекомендуется разместить на индексной странице своего web-сайта баннер размером 88×31 пикселей с текстом: «Мы поддерживаем Нормы пользования Сетью ofisp-005», с соответствующим альтернативным текстом, видимый при разрешении монитора 800×600 без вертикальной прокрутки.
Проект подготовил Александр Милицкий.
