Аннотация: Сегодня все больше IT-служб начинают использовать в своей работе процессный подход с помощью передовых методологий ITSM/ITIL, COBIT, RUP и т. п.
Обратившись к библиотеке ITIL, мы увидим, что есть понятие ServiceDesk, являющееся неким буфером, благодаря которому связаны все остальные процессы данной библиотеки. ServiceDesk может быть реализован различными способами, для решения разных задач и иметь разные названия — «Служба поддержки пользователей» или «Центр технической поддержки пользователей»; «Служба поддержки корпоративных приложений»; «Служба гарантийного обслуживания и сервисной поддержки»; «Служба поддержки инфраструктуры компании».
В работе с рубрикатором действуют следующие правила:
при выборе раздела, содержащего другие подрубрики, будут выведены публикации на запрошенную тему или на любую из подрубрик выбранного раздела;
при выборе нескольких тем, будут выведены публикации, написанные одновременно на все эти темы. Например, при выборе тем Windows 95 и Windows 98, будут показаны только те публикации, которые написаны одновременно и на тему Windows 95, и на тему Windows 98, например, статьи, посвящённые сравнению этих двух операционных систем.