История продажи одной сети

В начале 2005 года, идя навстречу пожеланиям пользователей и в связи с необходимостью разгрузки менеджеров по работе с клинетами от непрофильной работы, руководство сети VesNet приняло решение организовать службу ночной технической поддержки пользователей. Эта служба была создана в середине февраля 2005 года — после переезда офиса сети в новое помещение. Я был сотрудником службы техподдержки с самого её основания и являлся единственным из сотрудников этой службы, продержавшимся в ней так долго (от момента создания до её развала), и уже через полгода фактически исполнял функции начальника этой службы (а фактически ещё и бесплатно исполнял функции администратора сети: конфигурировал оборудование, отслеживал «узкие места» и подписывал, в какой порт какого свича кабель от какого пользователя вставлен). Также на мне «висела» обязанность грамотно (как в техническом, так и в литературном плане) отвечать на письма (как правило, — жалобы) клиентов, приходящие на адрес help@vesnet.ru, и попутно ещё я занимался биллингом (заведение новых пользователей, перерассчёт, разбор жалоб на «неправильно» списанные со счетов абонентов суммы).

Как сотрудник техподдержки VesNet’а, я неоднократно контактировал с администраторами «Консула» (ныне — основная составная часть холдинга NetByNet), у которого наша сеть покупала интернет-трафик и с которым были в пиринговых отношениях по локальному трафику, и всегда получал от них грамотные и исчерпывающие ответы (даже если чего они не знали — то так и говорили, что не знают, а не несли околесицу). Особо хочется отметить в связи с этим Алекандра Кривошеина и Алину Ленскую. Также хочется отметить грамотное построение использовавшегося нами в то время биллинга NetByNet: при работе с ним логика действий оператора жёстко контролируется, так что практически невозможно случайно ошибиться или забыть внести те или иные данные. Даже при создании базы с нуля при смене версии биллинга администраторы NetByNet сделали всё возможное для того, чтобы свести на нет ошибки переноса, и дали время на обучение работе с новой версией биллинга на тестовой базе данных.

…Так бы оно всё и продолжалось, но неожиданно в середине января 2007 года руководство сети начало по выходным дням в тайне ото всех производить какие-то работы на техплощадке. О смысле и конечной цели этих работ никто, включая сотрудников техподдержки, не был проинформирован. Говорилось лишь, что «будет не хуже, чем сейчас». Кончилось всё тем, что за 1,5 дня до конца января сотрудникам объявили, что мы более не поддерживаем отношения с NetByNet и переходим на получение трафика от Interwave Communications. Что интересно, «штатные» администраторы нашей сети узнали об этом одновременно со всеми сотрудниками (т. е. за те же 1,5 дня до «часа X»), поэтому абонентская база переносилась в спешке и крайне криво: примерно 30% паролей вообще не перенеслись, а из перенесшихся примерно ещё половина не совпала с реальностью.

1 февраля сотрудники сети VesNet были проинформированы (с запретом распространять эту информацию пользователям сети), что сеть продана, и что новым владельцем сети стало ООО «Интервейв Коммуникейшнс». Были представлены «смотрящие» со стороны «Интервэйва» — некие «Бобёр» (по финансовым вопросам) и «Гриф» (по всем прочим вопросам). Почему вдруг представление было осуществлено по кличкам — не знаю (видимо, в Интервэйве так принято). Впрочем, «Бобёр» оставил свою визитную карточку, из которой следовало, что он является финансовым директором «Интервэйва». А «Гриф» не оставил сотрудникам техподдержки вообще никакой контактной информации для связи с ним — впоследствии при отказе системы авторизации Интервэйва мне пришлось выяснять его телефон у начальства утром в воскресенье.

С 1 февраля сеть лишилась как пиринга с NetByNet, так и вообще какого-либо пиринга по локальной сети. Кроме того, как оказалось, администраторы Interwave никогда не работали с VPN-серверами и не знают, как их настраивать, — в результате этого где-то до 18 февраля при каждом падении VPN-сервера, коих было порядка десятка в сутки, у части пользователей отваливалась авторизация в связи с тем, что VPN-сервер терял хеши паролей, — это безобразие продолжалось бы и дальше, если бы один из пользователей нашей сети не дал «Грифу» правильный конфиг VPN-сервера.

С 1 февраля поток звонков в техподдержку возрос в 10 раз: если ранее, по данным системы переадресации LogicLine, было порядка 500-700 звонков в сутки, то теперь стало более 7 тысяч звонков. В основном звонки были связаны с кривым переносом абонентской базы (и вместо того, чтобы заново перенести эту базу — с исправлением выявленных недочётов, — пришлое начальство решило обязать менеджеров и техподдержку вносить разовые коррекции по каждому звонку) и с вышеописанными постоянными «падениями» VPN-сервера, который просто не тянул по мощности поток с нашей сети: естественно, новые хозяева решили экономить на всём. Также было очень много жалоб на отсутствие пиринга. А по ночам — ещё и жалобы на то, что каждые сутки с 4 часов на несколько часов отключается авторизация (в ответ на неоднократные обращения «Гриф» ответил, что так и должно быть, и чтобы его по этому вопросу больше не беспокоили: дескать, ночью пользователи должны спать, а не коннектиться к VPN-серверу). Обработать такой поток звонков, разумеется, было физически невозможно, — техподдержка работала «на износ». При этом руководство обещало увеличить зарплату в 2 раза (точнее — на 10 тыс. рублей), но, как оказалось впоследствии, обмануло: выжали и выкинули.

Также через несколько дней после работы в подобном режиме сотрудникам техподдержки стало ясно, что руководство «Интервэйва» взяло курс на ликвидацию ночной техподдержки как таковой. Это проявлялось в откровенном саботаже как «Грифом», так и администраторами сети Interwave обращений сотрудников техподдержки, а также в отсутствии передачи техподдержке информации о каких бы то ни было работах, связанных с прекращением доступа пользователей в интернет. То есть, весь февраль техподдержка работала в «вакууме», ориентируясь только на свои ощущения (видимо, «Интервэйв» надеялся, что у нас это не получится, но мы выкрутились). Кроме того, сотрудникам техподдержки было предписано сообщать пользователям откровенную ложь о том, что «пиринг включат в течение 2-х недель» (по факту, его включили только в июне, т. е. спустя 3 месяца после разгона техподдержки). Биллинг от UTM (или конкретная его конфигурация для Интервэйва) был настолько крив, алогичен и запутан, что я вынужден был отказаться с ним работать (впрочем, слава Богу, работа с биллингом не входила в мои прямые должностные обязанности): так например, найти пользователя по адресу (не говоря уже о выборке квартир конкретного дома) в этом биллинге практически невозможно, а уж заводить пользователей — вообще отдельное удовольствие (и не дай Бог ошибиться или пропустить какой-нибудь шаг!)…

В общем, не сумев придраться к исполнению сотрудниками техподдержки своих должностных обязанностей, руководство «Интервэйва» решило вынудить их к увольнению принуждением исполнять вздорные и не входящие в заключённый при оформлении на работу договор требования. Например, от меня «Гриф» сначала потребовал, чтобы я в офисе постоянно был доступен по ICQ. Через неделю после этого он придумал ещё одно требование: приобрести за свой счёт мобильный телефон и постоянно быть на связи. На резонное возражение, что в офисе и так есть 2 аппарата и 2 городских телефонных линии, одна из которых в часы работы ночной техподдержки всегда свободна (ибо дежурит 1 человек), и кроме того, имеется не используемый в настоящее время стационарный аппарат с SIM-картой, а в нерабочие часы я вообще не обязан подходить к телефону, от «Грифа» последовало заявление, что таким образом я «не умею работать в команде» и со мной придётся распрощаться.

В общем, сопоставив все факты, включая назначение недоучки-монтажника и матершинника «Грифа» техническим директором сети при имевшихся более достойных (человек с высшим техничским образованием имено по этой специальности, причём ранее исполнявший обязанности главного инженера сети (а затем — зам. гендиректора сети) и знающий её как свои пять пальцев) кандидатах, я принял решение отгулять положенный мне отпуск (должны были предоставить 2 отпуска — за 2 года работы, — но один «зажали») и увольняться. Написал заявление на отпуск. Пришёл 3-го марта за зарплатой и за отпускными — и выяснил, что ночная техподдержка расформирована, и что я уволен с формулировкой «за разглашение служебной информации» (это когда я в на IRC-канале сети показал, что «Гриф» либо не владеет информацией, либо откровенно врёт, заявляя, что вся сеть построена на управляемых свичах), за отказ исполнять распоряжения вышестоящего начальства (насчёт ICQ и мобильника) и ещё за что-то несущественное (не помню уже). Причём по каждому из этих пунктов из зарплаты вычли по 500 рублей.

С 11 марта 2007 года техподдержка сети VesNet, таким образом, прекратила своё существование. Все звонки в часы неработы офиса, как это и практикуется в «Интервэйве», стали переключать на телефонисток, обученных лишь записывать адрес и телефон, и не осуществляющих даже минимальную первичную диагностику…

…Всё это время, начиная с 29 сентября 2003 года, я был пользователем сети VesNet. Подключали нашу квартиру к сети Хромачёв  М. А. (гендиректор сети) и Бубнов Алексей (технический директор сети до января 2007 года включительно). Изначально к сети подключались два компьютера — мой в одной комнате и брата — в другой, пароли Хромачёв отдавал из рук в руки. По неизвестным мне причинам (типа, «не положено») в составлении отдельного договора на каждый из подключаемых к сети компьютеров нам было отказано, и был оформлен сдвоенный (на два раздельных в плане денег аккаунта) договор. Впоследствии в декабре 2006 года мой брат купил новый компьютер, и по устному согласованию с тогдашней администрацией сети на этот новый компьютер, получивший ещё один локальный адрес, был переведён аккаунт брата, а старому компьютеру брата был оставлен старый локальный адрес без доступа в интернет — для того, чтобы на этом старом адресе можно было продолжать эксплуатировать популярный в нашей локальной сети FTP-ресурс. Все установленные в квартире компьютеры были подключены к локальной сети через купленный у работников сети при подключении неуправляемый свич (впоследствии этот свич сгорел и был нами за свой счёт заменён на другой неуправляемый).

До 7 марта 2007 года всё было нормально (если не считать постоянных отвалов доступа к интернету, начавшихся после переключения внешнего канала на Interwave). В 11:26 7 марта отключилось всё — и Интернет, и локальная сеть. Проверив индикацию на свиче и определив, что пропал линк к свичу на чердаке, я связался с менеджерами VesNet’а и узнал от них, что наша квартира была отключена от сети «по распоряжению гендиректора VesNet’а Баева Андрея Олеговича», к которому и следует позвонить по телефону +7 (495) 755-61-91 для выяснения причин отключения.

Позвонив по вышеуказанному телефону, я выяснил, что этот номер принадлежит офису OOO Interwave Communications, а Баев О. А. — ни кто иной, как гендиректор этого ООО. После того, как меня с ним соединили, Баев подтвердил, что именно он распорядился отключить меня от сети «в связи с клеветой на руководство сети». На вопрос, о каком, собственно, «руководстве сети» идёт речь, и в чём, собственно, заключается «клевета», равно как и на просьбу предоставить в моё распоряжение соответствующее решение суда (поскольку клевета является уголовно наказуемым преступлением, и обвинить в нём можно только после вступления решения суда в законную силу) он ничего не ответил, предложив написать «Претензию» несуществующему уже более полугода руководству несуществующего QuadraNet и отнести её в несуществующий офис этой сети. Также он заявил, что «пока не является гендиректором ООО „ВесНет“, и вообще не имеет к этой сети абсолютно никакого отношения».

Выслушав это абсурдное (в стиле «пойди туда, не знаю куда, и принеси то, не знаю что») заявление, я в тот же день написал «Претензию» на имя гендиректора ООО «ВесНет» с просьбой разобраться, на каком основании сотрудники этой сети по распоряжению абсолютно постороннего человека позволяют себе нарушать сразу несколько пунктов договора при отсутствии каких бы то ни было нарушений с моей стороны, и возобновить предоставление заранее оплаченных в многократном размере услуг (на моём счету лежало на момент отключения более 4 тыс. руб.). «Претензия» была принята (зарегистрирована), попутно была снята копия с нашего (моего и брата) экземпляра договора, и на прямой вопрос о том, нужно ли ещё и от брата подобное заявление, мне было отвечено, что оно не требуется. Несколько позже в тот же день блокировка с порта была снята, но секурность была сконфигурирована таким образом, чтобы пропускались только MAC-адреса компьютеров моего брата (причина «смягчения» проста: пользователи сети стали выражать недовольство блокировкой популярного в сети ресурса).

Через несколько дней, зайдя с модема через другого провайдера и заметив представителя администрации сети — «Грифа» — на официальном канале сети, я поинтересовался у него, когда мне приходить за ответом на «Претензию». Мне было сказано, что её рассматривать никто не собирается, поскольку я, дескать, не являюсь абонентом сети.

В тот же день мы с братом отнесли в офис VesNet’а подписанное уже братом «Заявление», в котором он просил разделить договор на два и прекратить чинение препятствий в предоставлении заранее многократно оплаченных услуг доступа в Интернет. В ответ на это «Заявление» через 10 дней была получена отписка без исходящего номера и даты. Она гласила (цитирую дословно с сохранением синтаксиса и пунктуации оригинала):

Подписал это «чудо эпистолярного жанра» якобы гендиректор VesNet’а Хромачёв, но я ни за что не поверю, что он не знает, когда было начато подключение пользователей в Богородском, и что такого договора от сентября 2002 года (за полгода до начала работы сети в Богородском) просто не может быть. Кроме того, мне известно, что за последние 2 года подпись Хромачёва на документах (например, на договорах с пользователями на предоставление услуг) подделывали все, кто желал (сам я в фабрикации подписей не участвовал, но был свидетелем процесса), а сам Хромачёв собственноручно не подписал за те же 2 года ни одного такого договора.

Проанализировав этот с позволения сказать «ответ», я написал от имени брата (и брат его подписал) ещё одно «Заявление», в котором на основании обнаруженных в договоре существенных неточностей (год в дате оформления договора указан неправильно, а также отсутствует одна цифра в паспортных данных) он просил разделить сдвоенный договор на два независимых договора, исправив при этом обнаруженные неточности. Также Андреем была написана на моё имя доверенность в том, чтобы я впредь в течение года представлял его интересы по всем вопросам, связанным со взаимоотношениями с ООО «ВесНет». В ответ была получена (также без исходящего номера и даты написания) отписка следующего вида (синтаксис и пунктуация оригинала сохранены):

При вручении ответа мне устно было сообщено, что неназываемые новые хозяева сети распорядились всячески препятствовать моему возврату в сеть, включая сюда препятствование новому подключению. Деньги со счёта (4 тыс. руб.) вернуть также отказались: дескать, пока брат не расторгнет договор, это невозможно (хотя я знаю, что это не так: в кассе имеется функция «возврат товара»).

Не имея времени судиться с не гнушающимися откровенным рекетом новыми хозяевами сети, имена которых к тому же тщательно скрывались от пользователей, я принял решение подключиться к Корбине, подал заявку в тот же день, и уже на следующий день (11 апреля 2007 года) был подключен, пополнив собой число абонентов, сбежавших из разваливающегося от неумелого руководства (или откровенного саботажа новой администрации — кому как угодно считать) бывшего VesNet’а, юридически переставшего существовать с 1 июня 2007 года и ставшего подразделением ООО Interwave Communications.

На сегодняшний день в бывшем VesNet’е — следующие проблемы (не считая проблем с пришлым «руководством»):

• отсутствие техподдержки в тех объёмах, как это было до февраля 2007 года, и приём звонков в техподдержку в нерабочие часы офиса неквалифицированным персоналом (машинистки), обученным только писать заявки без какой-либо предварительной диагностики;
• еженощное отключение авторизации на VPN-сервере с 4 до 5-6 часов;
• VPN-соединение не держится более суток;
• поступают игнорируемые администрацией жалобы пользователей на «левые» IP-адреса в данных биллинга;
• кривой роутинг (из Москвы в Москву через Франкфурт (Германия)) на часть IP-адресов;
• медные магистрали (даже в тех сегментах, про которые заявлено, что они якобы «включены по оптике»: действительно, оптика приходит, но только на первый свич (причём зачастую одна жила и один свич на оптике на несколько (до 3-х) сегментов через VLAN’ы), а дальше — медь со всеми вытекающими при грозах последствиями);
• кривой (или криво сконфигурированный) биллинг от UTM без какой-либо проверки логики действий оператора или списания тех или иных сумм.

Со стилем управления "Грифа" можно ознакомиться в логе официального канала IRC-сервера сети VesNet.