В комментариях к истории с молодой парой, задолжавшей «Мегафону» миллион с лишним рублей, только ленивый не потешился над наивной глупостью пользователей, ухитрившихся на голубом глазу «влететь на бабки». Меж тем, стороны стоят друг друга, и корпоративная глупость самого «Мегафона» ничуть не меньше, — оператор старательно загнал себя в положение, при котором любой вариант дальнейшего развития событий оказывается для него проигрышным. В шахматах такая ситуация называется цугцвангом. Если даже ему и удастся выиграть в суде, пока что перенесенном на 11 января, — победа эта будет пирровой буквально по всем фронтам.
Этот конфликт, вероятно, войдет в учебники по менеджменту в телекоммуникационных компаниях в качестве кейса, обязательного для изучения. Сложно припомнить столь же выдающийся и выпуклый случай, чтобы вполне типичный для наших ОПСОСов и провайдеров стиль продакт-менеджмента сходу успел причинить оператору столь значительный ущерб, и притом сумел подвернуть его еще невообразимо большему риску. Причина же одна — узколобое технарство в отсутствии системного подхода. Но об этом — чуть позже, а для начала посмотрим, на какие неприятности уже нарвался «Мегафон», и чего еще можно ожидать.
Во-первых, конечно же, речь идет о репутационных потерях, непосредственно конвертируемых в деньги. История о том, как гигантская корпорация пытается ограбить наивное и симпатичное семейство, будучи растиражированной в СМИ, вряд ли позитивно отразится на росте абонентской базы, а уж число желающих воспользоваться высокодоходными для оператора услугами международного роуминга явно уменьшится. Произойдет это неминуемо, независимо от того, что решит суд, и кто там на самом деле прав, — и попытки донести до публики свою позицию тут вряд ли помогут. Единственное надежное средство от такой напасти — в подобные ситуации вовсе не попадать, но тут «Мегафону» поздно пить боржоми.
Во-вторых, речь идет о прямом финансовом ущербе. Себестоимость услуг связи бывает условной и безусловной. Условной себестоимостью обладает, например, услуга аренды пары гигабайт дискового пространства на провайдерском сервере. Если кто-то такой услугой воспользуется и не оплатит, — можно стенать о недополученных деньгах, — но на практике оператор ничего не потеряет: после стирания данных освободившееся место можно отдать другому абоненту, а о влиянии именно этой пары гигабайт на общее энергопотребление или амортизацию винчестера говорить всерьез не приходится. Конечно, жаль, что мы не получили нескольких долларов, на которые рассчитывали, — но по сравнению с ситуацией, когда клиента попросту не было, — мы совершенно ничего не потеряли.
На моей памяти история, напоминающая нынешний скандал, случилась осенью 2001 г. в сети «Домонет», только-только запустившейся тогда в московских районах Кунцево и Крылатское. Состоятельный родитель на день рождения подарил своему сыну-старшекласснику домашнюю выделенку, что было по тем временам нереально круто. На следующее утро разгневанный родитель звонил в офис с жалобой на то, что Интернет не работает и сильно удивился, узнав, что услуга блокирована из-за недостатка средств на счете. Как выяснилось, перед сном отпрыск радостно запустил диско-качалку, чтобы по десятимегабитному каналу слить себе на винчестер содержимое десятка-другого любимых порнушных сайтов. Подключен он был по минимальному тарифу, — с низкой абонплатой, включающей немного трафика, и дорогим превышением, — так что к утру, когда билинговая система в очередной раз подбила баланс и включила блокировку, задолженность абонента перед провайдером успела превысить $1300. В ходе переговоров с должником ему задним числом сменили тариф на наиболее экономичный при таких вводных и даже простили часть долга. Но поскольку сам провайдер за трафик с аплинком не рассчитывался, оплачивая канал по принципу flat rate, себестоимость услуги была условной, и, простив абоненту часть долга, непосредственно в деньгах оператор не проиграл.
В случае же с роумингом речь идет о безусловной себестоимости. Греческий оператор давно уже выставил счет за потребленные услуги, и «Мегафон» этот счет наверняка давно оплатил. Если, как утверждает Эльдар Муртазин, рентабельность роуминга действительно составляет порядка 15 %, — то компания уже рассталась приблизительно с $30 тыс., которые не вернутся ей в полном объеме никогда. Вообще никогда, — даже если она и сумеет безоговорочно победить в суде. Просто потому, что у задолжавшего абонента нет, не было и никогда не будет таких денег, и брать с него нечего.
Отобрать за долги квартиру, являющуюся единственным жилищем должника, в котором тот прописан, в нашей стране нереально. Наложение на нее ареста будет означать лишь, что владелец не сможет ее сдать или продать по своему усмотрению, — но преспокойно продолжит там жить и оставаться собственником (зато сам факт наложения ареста на жилье подхлестнет негодование широких масс и явно не пойдет на пользу оператору). Суд, конечно, может вычитать ежемесячно по 5 тыс. руб. из пенсии женщины, на которую заключен абонентский договор, и требуемая сумма в этом случае будет взыскана за каких-то семнадцать с половиной лет, если и шах, и ишак, и ходжа доживут до того момента. Но есть такая штука, как стоимость денег, — сегодняшний доллар стоит дороже по сравнению с долларом-через-год на некую норму дисконтирования. Если считать эту норму равной хотя бы 8 % в год (что примерно соответствует как нынешним темпам инфляции, так и процентной ставке по валютному депозиту в надежном банке), то через 17 лет, когда искомый миллион с копейками окажется-таки выплаченным, — этот миллион, благодаря сложному проценту, превратится в ~3,7 млн. ущерба. И Ахиллес таки никогда не догонит эту черепаху.
Однако до сих пор мы обсуждали ситуацию в предположении, что оператор предстоящий суд выиграет, — а вот это пока что совершенно неочевидно. В позиции «Мегафона» есть одно очень уязвимое место, — тот факт, что все опубликованные на сайте тарифы описывают «доступ по технологии GPRS», а услуга, которой воспользовались наши должники, рекламировалась как «3G». Красноглазые снобы могут сколь угодно насмехаться над технологической неграмотностью фигурантов истории, однако ст. 10 действующего закона о правах потребителей устанавливает довольно жесткие требования к информированию пользователей о предлагаемых товарах и услугах. И если адвокат, представляющий в суде абонентов-должников, окажется достаточно разумен, он будет строить свою линию на том, что оператор не предоставил своевременно и точно «необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». А если суд прислушается к его доводам, — «Мегафон» проиграет процесс подчистую.
Судебное поражение в данном случае поставит оператора в коленно-локтевую позицию: точно такие же дела (масштабом поменьше, но зато совершенно бесчисленные) будут плодиться, как грибы после дождя, и всякий, кто влетел на 3G-роуминге на сколько-нибудь заметную сумму, не упустит случая отыграться.
Хуже того, — в случае судебного проигрыша «Мегафону» будет угрожать еще масса напастей, — от неприятностей по линии ФАС из-за недостоверной рекламы до возможного обвинения должностных лиц компании по ст. 159 УК РФ в мошенничестве — т. е. «хищении чужого имущества или приобретении права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием». А за «мошенничество, совершенное организованной группой либо в особо крупном размере» светит, ни много ни мало, до десяти лет. Вдобавок ко всему, проигрыш будет означать для оператора необходимость возмещения всех судебных издержек, а стоимость рабочего времени участвующих в процессе юристов можно списывать при любом итоге.
Конечно, предсказывать исход судебного процесса — дело совершенно гиблое. Но от этого исхода будет зависеть лишь масштаб неприятностей «Мегафона». В удачном для оператора случае они окажутся существенными; в неудачном — катастрофическими. Единственный способ их избежать — это не попадать в подобную ситуацию, так что вопрос «что делать?» уже неактуален.
Зато можно попытаться ответить на классический русский вопрос «кто виноват?», — виновных двое, и оба ухитрились продемонстрировать свою абсолютную, чудовищную профнепригодность.
Это, конечно же, продакт-менеджер соответствующей услуги. Он, во-первых, составил описание так, что оно не дает потребителю адекватной информации и выглядит довольно двусмысленно с точки зрения закона. А во-вторых, не озаботился задуматься, что будет, если такая вот молодая чета решит скачать в роуминге несколько серий «Интернов». В обоих случаях он продемонстрировал вопиющее отсутствие системного подхода, узколобое технарство в худшем значении этого слова.
И это, конечно же, корпоративный юрист, на голубом глазу завизировавший такое описание и поленившийся задать себе тот же вопрос, — уж он-то должен был знать, какие законы следует учитывать в повседневной работе оператора, и каковы их требования. Этих двоих можно увольнять сразу.
Откуда ноги растут у этой истории — понятно. Да, — юридическим основанием списывать с абонентского счета деньги за услуги, потребленные в роуминге, является счет, выставленный зарубежным оператором. Однако техническая возможность блокировать доступ в тот момент, когда средства на счету обнуляются, — у оператора есть. Почему эта возможность не используется, — в целом, понятно. Предполагается, что какая-то часть абонентов незаметно для себя уйдет при пользовании услугой в минус и возместит свои долги по возвращении на родину, — кто добровольно, кто под нажимом коллекторов, а кто из страха быть развернутым на границе по дороге в очередную Анталию. И отрубить возможность ухода в минус значило бы лишиться заметных дополнительных доходов. Однако такой подход, очевидно, не является системным, а подобный способ заработка чреват неиллюзорными рисками.
Может ли оператор как-то этих рисков избежать, не лишившись при этом данной статьи дохода? Да, может, — только для этого необходимо уметь думать мозгом, — желательно, головным, а не только спинным, — каковой способности «Мегафон» в данной истории не продемонстрировал.
Дело в том, что по профилю своему абоненты, работающие в роуминге, — неважно, идет ли речь о голосе или данных, — довольно четко делятся на две группы. В первую входят те, кто в этом роуминге действительно нуждается, — например, находясь в другой стране, ждет важных звонков на свой российский мобильный номер. Эти люди, при всей дороговизне услуг, готовы будут их оплачивать, даже если и уйдут заметно в минус.
Ко второй же группе относятся такие же, как и наши герои-должники, обыватели, которым этот самый роуминг особо не уперся, и специально тратиться на него они не готовы. Есть он, — и хорошо, можно попользоваться. Нету, — ну и черт с ним. Если их загнать в минус на небольшую сумму, они, вероятно, заплатят, — но вони в блогах и форумах после этого будет столько, что оператору проще заранее отказаться от этих денег. Если же сумма долга окажется значительной, — то они совершенно точно не заплатят никогда, будут судиться, заряжать прессу, организовывать протесты и вообще причинят такой прямой и косвенный ущерб, что впору тушить свет и сливать воду.
И услуги роуминга — что голоса, что данных — для этих двух групп пользователей следовало бы сегментировать раздельно. Для первых — «Мы вам предоставляем возможность пользоваться нашими услугами в кредит. Находясь в чужой стране, вы всегда останетесь на связи, даже если на вашем лицевом счете закончились деньги. В любой кризисной ситуации, когда вам срочно требуется позвонить на родину, мы протянем вам руку помощи.»
Для вторых — «Мы бережем ваши деньги и не допустим их перерасхода. Как только баланс вашего лицевого счета приблизится к нулю, доступ к услуге будет временно приостановлен (примечание: временная приостановка доступа к услуге производится по технической информации системы контроля потребленного трафика, не являющейся основанием для списания средств с лицевого счета абонента; сумма средств, списанных с лицевого счета абонента, может незначительно отличаться от показаний системы контроля потребленного трафика).»
И каждому абоненту, включающему роуминг, — в обязательном порядке предлагать выбор между этими двумя вариантами.
Фигуранты нашей истории про миллион, располагай они подобной информацией, несомненно, выбрали бы второй вариант, — и тем избавили бы от кучи проблем и себя, и оператора. Однако смею предположить, что большинство абонентов, — по крайней мере, в том, что касается голоса, — остановились бы на первом, — чтобы, случись что в чужой стране, суметь позвонить домой и в консульство, даже не имея копейки денег в кармане. Так что в реальности роуминговые доходы оператора не пострадали бы, — такое решение отсекает тех пользователей, кто все равно не заплатит. Зато и те, и другие ощутили бы проявленную о них заботу, — если, конечно, PR-департамент еще не окончательно разучился ловить мышей.
Подобное решение выглядело бы очевидным для любого, кто попытался бы подойти к проблеме системно. Однако «Мегафон», несмотря на весь масштаб корпорации, не испытывающей, казалось бы, кадровых проблем, — подобной способности не продемонстрировал. Не стоит тешить себя иллюзиями, — у подавляющего большинства российских операторов дела обстоят ничуть не лучше, и их абонентские пакеты документации (договор с правилами предоставления услуг, описания услуг, тарифы) обилием юридических дыр напоминают дуршлаг. Просто у «Мегафона», с его огромной абонбазой и заоблачными роуминговыми тарифами, неприятность подобного масштаба логичным образом произошла раньше. Но эта история в ряду, уверен, — далеко не последняя.
