Рассказ об авторах и реализаторах проекта мы не случайно начали с вынесенной в эпиграф дословной цитаты с его официального сайта, чудесным образом эти две почтенные организации характеризующей. Доверить делать лицо «Точки.Ру» людям, не путающимся в «-тся» и «-ться» и не знающим, как пишется слово «количество», — это, безусловно, довольно смелый маркетинговый ход, вполне, как мы увидим, вписывающийся в богатые традиции «
ПТТ-Телепорта». Правда, через несколько дней, когда эта цитата уже стала ходячим анекдотом, передаваемым из уст в уста, сайт немного подправили, удалив орфографические ошибки, но
почему-то не тронув пунктуационные, — однако, не будем слишком строги к сотрудникам этой уважаемой компании. Поговорим лучше о ее славной истории.
«ПТТ-Телепорт» создавался АО «Московская городская телефонная сеть» в те времена, когда телефонные компании учуяли, наконец, запах денег, исходящий от Интернета. Создать собственного карманного ISP, который заберет под модемные пулы свободную телефонию и отнимет соответствующий кусок хлеба у независимых провайдеров, — было в те времена вполне себе свежей и передовой идеей для телефонной компании (по крайней мере, тот же «МТУ-Информ» сделал это значительно позже). Другой, — не менее свежей, но уже начинающей приобретать актуальность целью, было снижение нагрузки на телефонную сеть общего пользования, уже начинавшую ощущать на себе натиск возрастающей армии московских диалапщиков. Пользователи, звонившие со своих АТС на модемные пулы неизвестно где расположенных провайдеров и часами висевшие на линиях, уже начинали забивать проектировавшиеся при царе Горохе межстанционные соединения. В случае же, если разместить модемные пулы на многих (в идеале — на всех) АТС, а информационные потоки передавать дальше по цифровым каналам, не относящимся к телефонной сети, — проблема была бы решена. Но это — в теории.
На практике же — хотели как лучше, а получилось как всегда. Был допущен ряд существенных просчетов, благодаря которым «ПТТ-Телепорт» стал таким, каким мы его знаем и любим. И первый же из них оказал и продолжает оказывать фатальное влияние на судьбу проекта.
Многим крупным компаниям, особенно, — имеющим совково-государственное прошлое, — свойственен весьма своеобразный взгляд на кадровую политику. Их руководство традиционно считает, что «незаменимых у нас нет», что «железо важнее», что на каждую свободную вакансию мигом набежит масса претендентов, а вместо установления сотрудникам адекватно высоких зарплат деньги можно потратить куда более разумным способом. При таком подходе закономерным образом в оборудование вкладываются большие, а иногда и просто гигантские деньги, окупать которые предполагается усилиями приходящих на открывающиеся вакансии сисадминов, не знающих BGP, сейлзов из числа бывших лоточников, операторов хелпдеска, неспособных объяснить клиенту настройки Windows, а также создателей сайтов, явно имевших в школе вялую «тройку» по русскому. Безусловно, через подобный этап проходят многие, если не все, провайдеры «низкого старта», изначально стесненные в средствах, — и то подобные бреши они стараются затыкать в первую очередь. Крупная же компания, имеющая достаточный стартовый капитал для строительства охватывающей значительную часть Москвы оптоволоконной транспортной сети, могла бы еще на старте серьезно опередить конкурентов благодаря возможности привлекать наиболее квалифицированных и высококлассных специалистов. Тем более, совершенно непонятно, почему в те недавние, но уже совсем другие времена, когда специалисты по построению ISP-бизнеса уже были, но еще не являлись таким дефицитом, как сегодня, и стоили во много раз меньше, руководством МГТС не было приглашено для запуска своего дочернего предприятия ни одного грамотного стартап-менеджера. Пожалуй, это обошлось компании дороже всего. Ибо первым же следствием стало неточное позиционирование услуг и неграмотное бизнес-планирование, вызванные неумением просчитывать последствия хотя бы на два шага вперед.
Дело в том, что «ПТТ-Телепорту» от МГТС досталась аналоговая телефония. Многие номера были не серийными, а даже на тех АТС, где такая техническая возможность была, число линий в серии зачастую оказывалось невелико. На тот момент подобная ситуация была характерна для довольно многих провайдеров, однако никто из них не пытался вводить массовую услугу абонированного доступа. Никто, кроме ПТТ.
Не очень ясно, почему руководство компании сделало именно такой выбор маркетинговой политики. Может быть, делалась ставка на привлекательность подобной услуги для среднего российского пользователя, желающего платить поменьше, а получать побольше. Возможно, «ПТТ-Телепорт» рассчитывал на скорое введение повременной оплаты, планировавшееся МГТС на конец 1997 — начало 1998 г.. Нельзя даже исключить варианта, что низкооплачиваемые и недостаточно многочисленные специалисты компании были попросту не в состоянии создать необходимую для оказания повременного доступа билинговую систему. В конечном итоге, — это не слишком важно, а важен факт сделанного выбора. Выбора, за которым тут же последовали еще две грандиозные ошибки в виде броского и привлекательного, хотя и далекого от истины выражения «неограниченный доступ» и избранной структуры тарифов ($40 включая НДС единовременно за регистрацию и $40 включая НДС ежемесячно).
Совершенно очевидно, что пользователь повременного доступа проводит на линии, в среднем, меньше времени, чем пользователь доступа абонементного, — просто потому, что чем дольше он на линии просидит, тем в большую сумму ему это обойдется. Совершенно очевидно также, что средний массовый пользователь не готов платить суммы порядка $200 — $300/мес за действительно неограниченный доступ, когда ему выделяется на модемном пуле его персональная линия, на которую никто другой никогда в принципе не претендует. Чтобы сделать цену услуги доступной для массового клиента, необходим статистический подход, — когда на линию, в среднем, приходится несколько абонентов, каждый из которых проводит в онлайне отнюдь не круглые сутки. Понятно, что в таком случае невозможно полностью исключить занятость линии в отдельные моменты, однако, при достаточно длинном модемном пуле и разумном нормативе численности пользователей, качество услуги не выйдет за приемлемые пределы. Вопрос стоит только в степени разумности этого норматива. У «Корбины» он составлял 4.5 абонента на линию, — и компания в свое время прекратила прием новых пользователей ради сохранения качества, когда этот порог был достигнут. При вводе абонированного доступа на Центральном телеграфе был заложен норматив 5 абонентов на линию. У ПТТ такого норматива, похоже, не было вовсе, — и диктовалось это сочетанием объективных технических и экономических причин.
На момент выхода ПТТ на рынок средние повременные тарифы составляли $1.8/ч днем и $0.90/ч ночью, а ежемесячная отдача с линии — порядка $400. Чтобы собрать эти деньги, при тарифе $40/мес на каждую линию должно приходиться 10 абонентов. Таким образом, при 70% загрузке пулов, — максимальном значении, оставляющем сколько-нибудь реальную возможность дозвонки, — на одного пользователя приходилось около 100 минут работы в Сети в сутки.
Однако пользователь, привлеченный броским выражением «неограниченный доступ», никак не желал отказываться понимать его буквально, и в подобные лимиты не укладывался. Соответственно, по мере роста числа абонентов нагрузка на пулы росла существенно быстрее. Качество же дозвонки было, вдобавок, заранее уничтожено благодаря тому телефонному хозяйству, которое компания получила от МГТС. Ведь если на серийном номере в 600 линий при средней продолжительности работы клиента 1 час линии будут освобождаться, в среднем, раз в 6 секунд, — то при звонке на один и тот же номер «рассыпухи» слушать короткие гудки придется уже в течение часа, причем в подобном случае отнюдь не гарантировано, что клиент, эту линию в данный момент занимающий, не провисит на ней еще сутки. В результате среди клиентов ПТТ вошли в моду разнообразные диалеры, умеющие перебирать много разных номеров и возрос спрос на услугу тонального набора. Абоненты стали звонить не на те АТС, которые ближе, а на те, до которых удавалось дозвониться. И если средний пользователь повременного доступа, нуждающийся в обмене деловыми письмами, прозванивался своему провайдеру раз в час для проверки почты, — то пользователь ПТТ, дозвонившись, предпочитал висеть на линии весь день, чтобы не сталкиваться вновь с этой проблемой. В результате вместо предполагаемого снижения — нагрузка на телефонную сеть существенно возросла, что, по некоторым сведениям, привело к осложнению отношений между руководством МГТС и ПТТ. Из-за чего, в свою очередь, на некотором этапе выделение компании новых телефонных мощностей было попросту приостановлено.
Героическая борьба персонала «ПТТ-Телепорта» с перегрузкой модемных пулов приобретала порой довольно причудливые формы, — в частности, в специализированной конференции fido7.ru.internet.provider работники компании в 1997 — 1998 г.г. неоднократно признавали, что ими практикуется принудительный сброс с линии клиентов, проработавших непрерывно свыше 4.5 ч.. С учетом значительного числа других жалоб, — на некомпетентность службы технической поддержки, на недостаточную скорость трансфера с зарубежными сайтами и т.п., — это способствовало высокой текучести клиентского пула. Борьба с оттоком абонентов осуществлялась на двух фронтах.
Во-первых, благодаря пресловутому единовременному платежу в $40 осуществлялась политика «вход — рубль, выход — два». Если клиент, недовольный качеством обслуживания, уходил после первого месяца, то этот месяц обходился ему не в декларированные $40, а во вдвое большие деньги; если после двух месяцев, — то в $60. Поскольку пользователями низкокачественных и притом недорогих услуг являются, в немалой степени, школьники, студенты и другие низкодоходные слои потребителей, эта политика в какой-то степени имела успех, — «мыши плакали, давились, но продолжали есть кактус». Однако такой пользователь ощущал себя не только разочарованным в качестве услуг, но и обманутым, — и соответствующие весьма эмоциональные сообщения стали массово появляться в разнообразных конференциях и на досках объявлений. В отдельные месяцы ПТТ умудрялся собрать в 3—4 раза больше критических отзывов, чем все остальные провайдеры, вместе взятые.
Другим направлением борьбы за клиента стало массовое привлечение «людей с улицы», не обладающих необходимой полнотой информации о своеобразных особенностях компании. Ради этого ПТТ-Телепорт участвовал в выставках, публиковал рекламу, а главное — обзавелся довольно обширной дилерской сетью. В результате компания весьма сильно приложила руку к разделению массового рынка на первичный и вторичный, создав уникальную для провайдинга бизнес-модель. Мощный лемех ПТТ пропахивал целину — людей, еще не знакомых с Интернетом и купившимся на рекламу и посулы дилеров и готовых заплатить за эту входящую в моду диковинку $40/мес (но никак не $1.8/ч). По прошествии некоторого времени они обнаруживали, что Интернет им нравится, а вот провайдер, — нет. Из сообщений в телеконференциях и на досках объявлений они в какой-то момент обнаруживали, что, оказывается, существуют и такие ISP, до которых можно дозвониться с первого раза. И — принимались искать приемлемую для себя альтернативу, причем руководствуясь, в первую очередь, информацией, полученной уже из Интернета. На их место приходили новые, а многомиллионный мегаполис предоставлял возможность круг за кругом прокачивать эту схему в течение месяцев и лет, — реальная угроза ее функционированию просматривается только сейчас, благодаря очередному витку ценовых войн на повременном фронте. За время же, прошедшее с запуска диалапного проекта ПТТ, компания привлекла в Интернет такое число ни в чем не повинных пользователей, что ей за это должны высказать горячее спасибо многие московские провайдеры, о пополнении клиентской базы которых она столь ревностно заботилась (в частности, осенью 1998 г. около половины новых пользователей услуги абонированного доступа на Центральном телеграфе являлось бывшими клиентами ПТТ, причем привлекались они, в основном, благодаря рекламе в сети, себестоимость которой, как известно, ниже по сравнению с другими средствами на порядок).
Какое отношение имеет вся эта диалапная история к другим направлениям деятельности компании, и в частности, к проекту «Точка.Ру»? Несколько перефразируя известное утверждение, можно сказать, что компания — это стиль. И знание истории данного проекта позволяет составить определенное представление о стиле компании и о людях, которые завтра этими же руками будут хлеб брать и «Точку.Ру» делать. Тем более, что, в силу объективных причин услуги коммутируемого доступа — та область, в которой, даже не прибегая к инсайдерским источникам, достаточно просто собрать и проанализировать ситуацию, — в конце концов, чтобы проверить загруженность модемных пулов не обязательно даже становиться абонентом. С другими услугами, такими, как доступ по выделенным линиям, — несколько сложнее. Однако и тут имеет смысл вспомнить пару сравнительно недавних ситуаций, — например, когда менеджмент ПТТ довольно долго совершенно не реагировал на жалобы других ISP, касающихся спама. В результате несколько провайдеров, включая «Зенон Н.С.П.», были вынуждены поставить фильтры на электронную почту, исходящую из сети «ПТТ-Телепорта», пользователи которого на длительное время потеряли возможность переписки с рядом своих корреспондентов. Была в свое время и забавная ситуация с роутингом, — когда из-за неграмотной настройки оборудования на M9-IX другие сети испытывали проблемы, в результате чего многие провайдеры, даже из числа практикующих открытую пиринговую политику, долгое время отказывали ПТТ в обмене траффиком, и фирме приходилось гонять потоки из Москвы в Москву кружным путем через несколько хопов, по более дорогим каналам и с большим характерным временем пинга. В общем, продолжать можно долго, — наиболее свежие примеры относятся уже к июлю 2000 г., когда многонедельное отсутствие реакции на жалобы по поводу спама и хакерской активности представители компании объяснили тем, что «…сотрудник, который занимается ABUSE, сейчас в отпуске…» — объяснение на грани фола даже для шарашкиной конторы из трех с половиной человек, и уж совершенно неприемлемое для крупной и солидной телекоммуникационной компании. Не знаю уж, какие у сотрудников ПТТ дети, а вот то, что они делают руками, — увы, как правило, осень и осень плёхо. По крайней мере, вынесенная в эпиграф цитата с собственного же сайта «Точки.Ру» позволяет сделать вывод, что основную массу людей, направивших им заявки, пока что кормят завтраками…
Продолжение следует…
Полезные ссылки:
