На начинающемся сейчас новом этапе развития московского рынка широкополосного доступа, основным инструментом конкурентной борьбы между операторами станет качество обслуживания. Свободных территорий практически не осталось, — по крайней мере, экономически привлекательных, — а ценовые войны уже достигли предела, за которым начинается не выгодное ни одному оператору обрушение рынка.
В самом деле, — за деньги, которые пользователь готов платить, он уже получает услугу с характеристиками, которые его, в общем, устраивают. Нет смысла предлагать за те же деньги более скоростной канал, если качать по нему все равно нечего, или повышать число включенных в абонемент гигабайт с 20 до 60, если клиент все равно ограничивается 10 Гб/мес., а неизрасходованные, сколько бы их ни оставалось, все равно «сгорят» в конце отчетного периода. Можно, конечно, пойти по другому пути, — те же ежемесячные гигабайты отдавать не за $30/мес., а за $15/мес. или даже $10/мес. Для того, чтобы переманить пользователей от конкурента или втянуть последнего в изнурительную ценовую войну это, конечно, сгодится, — но счастье будет недолгим. Мало того, что упадет ARPU, — ведь если абонент получает устраивающую его услугу за меньшие деньги, — то «зачем платить больше»? Обслуживание каждого абонента, даже если тот за месяц не потребил вообще никакого трафика, обходится оператору во вполне конкретные деньги, складывающиеся из редуцированной стоимости каналов, амортизации оборудования, зарплат персонала и всяческих накладных расходов вроде аренды помещений. Часть из этих затрат от численности абонентов вообще не зависит или зависит слабо, — по крайней мере, до какого-то момента. Однако, скажем, численность персонала службы техподдержки должна расти с ростом числа пользователей, а вместе с ней будут расти и необходимые для их размещения офисные площади, и количество потребных телефонных линий. Оптовая закупка большой партии оборудования для крупной сети может, конечно, позволить получить от поставщика скидки, — но чем больше в сети будет использоваться железок, — тем выше окажется амортизация. И так далее. Иначе говоря, — ниже какого-то определенного предела опустить себестоимость обслуживания одного пользователя все равно не удастся, как абонентскую базу ни наращивай. А предложить тариф ниже себестоимости — хороший способ невзначай отправить компанию в штопор, — а ну как желающих перейти на этот тариф окажется слишком много, и убытки от их обслуживания не будут покрываться прибылью от остальных? Так что надежды на то, что еще немного, и минимальное подключение по выделенке будет обходиться в $3—5/мес., можно оставить как безосновательные.
В то же время, именно те или иные проблемы с качеством подключения и обслуживания становятся основной причиной миграции пользователей от оператора к оператору в высококонкурентной среде. С качеством же провайдерских услуг много неразберихи.
Во-первых, само по себе измерение и обеспечение качества является для оператора проблемой крайне нетривиальной. Да, — в своей зоне ответственности провайдер может проложить каналы с заведомо избыточной пропускной способностью, поставить высокопроизводительное оборудование, поддерживающее QoS и вообще сделать пусть даже невозможное. И он в состоянии заключить договора с надежными магистральными операторами, и обеспечить достаточную производительность шлюзов между сетями. Но и все, — на этом его возможности заканчиваются. Простому пользователю совершенно наплевать на то, в чьей именно зоне ответственности коренится источник проблемы. Неважно, что произошел обрыв трансатлантического кабеля, или что удаленный сервер стоит на дохлом перегруженном канале, или даже дело в том, что безвестный хитроумный вебмастер так перегрузил скриптами свою страничку, что, открывая ее, слабенький старый комп по пять минут скрипит винчестером, не подавая никаких других признаков жизни, — все равно в службе поддержки раздастся возмущенный звонок, — «У меня сайты плохо грузятся!..» И объяснять такому пользователю что-либо про зоны ответственности, скорее всего, окажется занятием безыдейным.
Однако есть характеристики качества обслуживания, которые заведомо висят на совести оператора, и отвертеться от которых никак не получится. Как театр начинается с вешалки, — так провайдер начинается с подключения. И если территориальная сеть, располагающая точкой присутствия в соседнем доме, по полгода кормит соискателя «завтраками», или монопольный провайдер ADSL пару месяцев никак не может обеспечить начало работы уже подключенного на стороне пользователя абонентского комплекта, — ожидать всенародной любви и признательности вряд ли приходится. Даже если пользователь и не успеет уйти за это время к конкуренту (допустим, не к кому), — осадочек-то останется, и ожидать впоследствии лояльности со стороны такого абонента будет непросто. Особенно если на впечатления от первого знакомства с компанией у него наложатся отрицательные эмоции от глюков и аварий.
Надежность предоставляемой услуги и уровень ее обеспечения — тема отдельная. Понятно, что аварии и неполадки бывают у всех без исключения, и что если они случаются то и дело, — то это куда хуже, чем если они бывают крайне редко. И когда перерывы в предоставлении услуг не превышают получаса, это одно, — а если замена любого сгоревшего порта требует недели времени, — то это совсем другое.
Проблема, однако, в том, что надежность не бывает бесплатной. Само по себе ее обеспечение — дело совершенно нехитрое, но весьма дорогое. Поставьте самое мощное и высокопроизводительное оборудование, — и даже в моменты сверхнормативных нагрузок сеть не будет захлебываться. Продублируйте каждую железку, — и выход из строя какой-то из них никак не скажется на общей работоспособности сети. Приставьте к каждой из них по сертифицированному специалисту ультракласса, — и малейшие проблемы в ее работе будут молниеносно устраняться. Проведите в каждую квартиру оптоволоконный шнурок, — и никакие даже самые близкие удары молний или электрические наводки не скажутся на соединении. Вот только будет ли пользователь готов за все это платить?
А вот у пользователей требования — самые разные. Один использует доступ в Интернет для пополнения фонотеки да трепа в чатах, — и полдня простоя окажутся для него не более, чем мелким огорчением. Другой же работает дома, у него дедлайн, ему необходимо срочно переслать плоды своего труда (статью, дизайнерский макет, код программы) заказчику, — и тут промедление в пару часов для него может оказаться смерти подобным. Второй — охотно согласится заплатить вдвое или втрое больше, чтобы исключить подобные неприятности; первому — это нафиг не нужно. Причем первых, разумеется, больше. Фактически, целевая аудитория оказывается расслоившейся на сегменты, различающиеся как по требованиям, предъявляемым к надежности, так и по платежеспособному спросу.
Нечто подобное мы уже много лет наблюдаем в корпоративном секторе. С одной стороны, на московском рынке уже более десяти лет работает «ГолденЛайн» (кстати, компания, среди здешнего телекома уникальная тем, что изначально позиционировала себя исключительно в качестве транспортного оператора, не предоставляя самостоятельно IP-услуг, телефонии и чего бы то ни было еще). Компания прославилась тем, что, несмотря на непростую ситуацию с телефонным кабелем и Спецузлом МГТС, многие годы ухитрялась в двухнедельный срок организовывать каналы в такие места, пройти в которые зачастую не взялся бы ни один другой оператор. Да и оперативность реакции ее персонала успела войти в легенду, — стоило при проведении каких-то работ отключить со своей стороны модем, поддерживающий голденлайновский канал, — не проходило и десяти минут, как служба поддержки оператора сама звонила с вопросом, что случилось. С другой стороны, в первые годы наступившего века самые, пожалуй, дешевые в Москве выделенки по меди предоставляло ОАО «Мастак» (торговая марка «Ситек»). Ждать подключения можно было порой месяцами; неполадки отнюдь не были редкостью; их устранение занимало порой по нескольку дней, а в службу поддержки подчас оказывалось не прозвониться, — но более дешевой выделенки в Москве найти было трудно. И голденлайновский транспортный канал до порта IP-провайдера обходился клиенту в разы, а то и на порядок дороже, чем канал вместе с трафиком от «Ситека». У каждого из этих операторов была своя клиентура, — ограниченные в бюджете мелкие фирмы, использовавшие Интернет для неспешной переписки и вирусного маркетинга в форумах, предпочитали «Ситек», — а вот радиостанции для связи своих студий с передатчиками или банки для проводки транзакций устойчиво предпочитали «ГолденЛайн», с готовностью расходуя заметные деньги за критичную в их случае надежность.
Причем «ГолденЛайн» и «Ситек» — только два крайних полюса. «Комкор» (не «Комкор-ТВ», ныне называющийся «Акадо», а тот «Комкор», который Московская оптоволоконная сеть) подключал порой и дольше, чем «Ситек», да и с решением нестандартных вопросов там всегда случались проблемы, — однако аварии и неполадки происходили там на порядок реже и устранялись быстрее, — а цены были заметно выше, — хотя до голденлайновских и близко не дотягивались. И других примеров — на любой вкус — можно привести множество. Практически любой потенциальный корпоративный пользователь, находящийся в зоне покрытия нескольких сетей, мог выбрать вариант подключения, наиболее подходящий ему по сочетанию цены и надежности.
На массовом рынке подобная сегментация также имела место, — в рамках коммутируемого доступа. В конце 90-х гг. так называемый «анлим» за $50—60/мес. оказывался, при больших объемах потребления, куда более дешевой услугой, чем повременный доступ за $1,80/ч. днем и $0,90/ч. ночью. Однако чтобы подобный «анлим» оказался рентабельным для провайдера, не являющегося одновременно телефонным оператором, а телефонию под модемные пулы арендующим, — необходимо было набрать, в зависимости от конкретных условий, по 5, 8, а то и 10 абонентов на каждую задействованную телефонную линию. Поэтому в часы наибольшей нагрузки, — а у некоторых компаний и не только в это время, — прозвониться на модемные пулы было сложновато. В то же время, более высокая финансовая отдача с каждой СЛ при повременном доступе позволяла в любой момент иметь достаточно свободных мощностей, чтобы дозвонка не составляла труда. Целевая аудитория этих двух услуг существенно разнилась, — на «анлим» подсаживались любители «задешево скачать весь Интернет» и сутками просиживать в чатах, не глядя на часы, — в то время как повременкой пользовались люди, которым в любой момент могло потребоваться срочно проверить почту, не тратя времени на дозвонку. Довольно изящный в этом отношении ход сделал в 1998 г. «Центральный телеграф», выделивший под услуги «неограниченного» и повременного коммутируемого доступа разные модемные пулы. В описаниях услуг честно указывалось, что на повременном модемном пуле в любое время суток гарантированно есть свободные линии, так что при отсутствии проблем с межАТСными соединениями (относящимися, увы, к зоне ответственности МГТС) гарантируется соединение с первой же попытки. «Анлим» же позиционировался как относительно дешевая оптовая услуга сравнительно низкого качества, — со своими, впрочем, гарантированными показателями. (При достижении определенного числа абонентов «анлима» либо приостанавливался набор новых пользователей, либо расширялся модемный пул, — и эта характеристика явным образом указывалась в описании услуги. В 1998 г. этот показатель составлял 5 абонентов на линию, в 2002 г. — 4,5.) Надо отметить, что от подобного подхода, — попытки обслужить обе категории абонентов, — компания только выиграла. Многие пользователи приобретали сразу и «анлим» (чтобы не смотреть на часы, находясь в онлайне) и повременку (чтобы, при необходимости, мгновенно проверить почту или заглянуть на срочно потребовавшийся сайт).
Однако раздельное позиционирование услуг как дешевых, но низкокачественных, и высококачественных, но сравнительно дорогих, в рамках одного и того же оператора сравнительно легко делается при предоставлении услуг коммутируемого доступа. Слишком уж многое завязано на используемую для этих целей телефонию, — как ее непосредственное качество (цифра или аналог, мощность межстанционных соединений конкретной АТС с другими телефонными индексами и т.п.), так и нагрузка, которую подает на тот или иной модемный пул оператор (а следовательно, — быстрота и легкость дозвонки). Несложно арендовать дорогую, но качественную «цифру» в хорошем индексе и обеспечить на ней гарантированное наличие свободных линий в любое время суток, — это всего лишь вопрос денег, — а параллельно набрать бросовой аналоговой «рассыпухи», набить на нее толпы клиентов какого-нибудь ночного «анлима», и продавать его за копейки. С выделенным доступом все несколько сложнее, — на сегодняшний момент в Москве известна лишь одна более или менее внятная попытка впрячь в повозку одного и того же широкополосного оператора «коня и трепетную лань». Но об этом — в следующей статье.
